Riccardo Stagliano: Cassiera addio, è l'era del self-service al supermarket

E’ la cassiera imperturbabile, che non ha mai la luna storta. L' opposto di quella che incontri sempre se, per comprare un cartone di latte, il pezzo più piccolo che hai in tasca è una banconota da 20 euro. è anche molto meno carina, però, ed è letteralmente impossibile attaccarci discorso. Veloce, efficiente, economica alla macchina self-service manca solo la parola (e a volte neanche quella). Ma i consumatori americani preferiscono di gran lunga la comodità alla chiacchiera e, superata definitivamente una lunga diffidenza, l' invasione dei cosiddetti self-checkout è stata accolta come una liberazione. Di tempo - che è denaro - innanzitutto. Non c' è grossa catena di distribuzione che non li installi in quantità, questi apparecchi con i quali si dialoga via touch screen (scegliendo il tipo di merce acquistata), oppure passando davanti a un apposito lettore il codice a barre del prodotto. Il tutto in completa assenza di "eye contact", non incrociando occhio umano, come rimarcano, in maniera un po' inquietante, le riviste di settore americane. Dai grandi ferramenta-bricolage Home Depot, ai supermarket Kroger, dai grandi magazzini Wal-Mart alle principali compagnie aere, comprese le fasi pilota tentate da McDonald' s e da 7-11. E non è solo una constatazione empirica, quella della svolta in atto. Entro la fine dell' anno saranno circa 13 mila questi sistemi di pagamento installati nei negozi statunitensi, ovvero oltre il doppio rispetto al numero del 2001. E le transazioni che saranno effettuate attraverso di loro, se la crescita procede con questi ritmi, raggiungeranno quota 1 trilione di dollari entro il 2007, secondo una stima dell' IHL Consulting Group. Perché questo boom adesso, a oltre trent' anni dall' introduzione del primo bancomat? Il motivo principale sta nella aumentata familiarità della popolazione con la tecnologia informatica in genere e nei significativi miglioramenti delle interfacce attraverso le quali le persone le comandano. è tutto molto più facile, insomma, e la gente si fida di più. «Se avessimo chiesto, anche solo pochi anni fa, se era più probabile che sbagliasse a dare il resto un cassiere o un bancomat - fa notare al "New York Times" Clifford Nass, docente di comunicazione alla Stanford University - la risposta era il bancomat. Adesso è il cassiere, ed è un cambiamento strabiliante». Questo per quanto riguarda l' attitudine. Il vantaggio più prosaico, per i clienti, è quello di tempo. Scegliendo la fila self-service si salta un passaggio (quello in cui le merci stanno sul nastro) e, quindi, si fa prima. In più, è il commento molto ricorrente in interviste su diversi giornali statunitensi, si evita di litigare con cassieri scorbutici. Cosa ci guadagnino le aziende, invece, è ancor più facile da capire e può essere calcolato in modo oggettivo: stipendi, che non dovranno pagare ai replicanti meccanici. Un chiosco per la vendita di biglietti aerei, ad esempio, costa in media 10.000 dollari contro i 20-40.000 (più benefit) della retribuzione di un commesso in carne e ossa. Ed è in forza di questa semplice aritmetica che la Delta Airline - come documenta Cnn -, con un investimento ingente, ne ha introdotti 800 in circa 80 città americane attraverso i quali circa 100 mila persone al giorno, ovvero il 40 per cento dei propri passeggeri, ormai fa il check-in in piena autonomia. Idem per i supermercati: qui un self-service ha un prezzo medio sugli 80.000 dollari ma, in soli 15 mesi, viene ammortizzato e di lì in poi ogni transazione costa un' inezia rispetto a quelle gestite tradizionalmente. E per soprammercato non si sente mai parlare di rivendicazioni per lo straordinario, malattie o altre complicazioni tipiche degli umani. Che da loro temono - non senza ragione - di essere sostituiti in una vasta gamma di mansioni base. Nuove bestie nere dei sindacati, quindi, le macchine sono criticate anche per la funzionalità. Le merci senza codice a barre o con codice illeggibile costringono all' imputazione di lunghissime serie di numeri, i nuovi biglietti da 20 dollari, per dire, avevano mandato in tilt il riconoscimento delle banconote. E il sistema di vendita automatica delle MetroCard con cui si vende ormai oltre la metà delle tessere per la metropolitana newyorchese ha fatto registrare addirittura un 25 per cento di lamentele tra quanti lo usano. Ma il problema di fondo è un altro. «L' interrogativo di cui dovremmo discutere non è quanto più rapidamente porteremo a casa il nostro pollo scegliendo di pagare usando un chiosco - ribatte sul quotidiano newyorchese Sherry Turkle, psicologo al Mit specializzata sulle interazioni uomo-macchina -. La domanda vera è: «Cosa succede al nostro mondo sociale quando estendiamo tecnologie del genere a così tanti settori del nostro ciclo vitale?».